Programa visitas a domicilio, asigna el técnico con su vehículo y herramientas, sigue la ubicación GPS de cada servicio y cierra la orden con la firma del cliente en el sitio. El trabajo de campo, ordenado de principio a fin.
El servicio en campo tiene un problema que el taller no tiene: el trabajo ocurre donde nadie de la oficina lo ve. Se agenda por teléfono, el técnico sale con una dirección escrita en un papel, y lo que pasó después se sabe cuando vuelve —o cuando el cliente llama a reclamar—. Sin registro, no hay forma de saber si llegó, cuánto tardó ni qué hizo.
La orden de servicio en campo de Petros agenda ese trabajo con todo lo que hace falta: el cliente, la fecha y la franja horaria, la dirección con su departamento y municipio, el punto de referencia —que en Guatemala suele valer más que la dirección—, el tipo de servicio, la descripción y los requerimientos. Se asigna al técnico y, si corresponde, al vehículo con el que sale.
La orden avanza por estados que reflejan lo que pasa de verdad: programada, en camino, en sitio, completada, cancelada o reagendada. Y el técnico registra su llegada y su salida, con la ubicación de la llegada, que es lo que convierte «fui a las diez» en un dato en lugar de una afirmación.
Al terminar queda el informe técnico, el detalle de servicios y productos utilizados, el total con su descuento y su anticipo, y la prioridad con la que se atendió. El cobro tiene los mismos estados que el resto —pendiente, abonado, pagado o sin cobro con motivo declarado— y la orden puede llevar días de garantía sobre el trabajo realizado.
Y está la calificación del cliente sobre el servicio, que alimenta el promedio de cada técnico. Es el único indicador de calidad que no sale de la propia empresa, y por eso es el que más vale cuando hay que decidir quién atiende a los clientes importantes.
Lo que queda registrado de una visita, y por qué cada dato importa cuando algo se discute después:
| Concepto | Monto | De dónde sale |
|---|---|---|
| Agenda | Martes, 8:00 a 10:00 | Franja, no una hora exacta imposible de cumplir |
| Dirección | Con punto de referencia | En Guatemala vale más que la calle |
| Asignación | Técnico y vehículo | Se sabe quién fue y con qué |
| Llegada | Hora y ubicación | Un dato, no una afirmación |
| Trabajo | Informe, servicios y materiales | Con su total y su garantía |
| Cierre | Cobro y calificación | La calidad la mide el cliente |
El renglón de la llegada es el que evita la discusión más frecuente del servicio en campo: el cliente dice que el técnico llegó tarde y el técnico dice que no. Con la hora y la ubicación registradas, no hay discusión, y lo que importa —mejorar la puntualidad— se puede medir.
Ejemplo ilustrativo. La empresa es ficticia; las tasas, los decretos y las fórmulas son los que Petros aplica de verdad.
Porque registra su llegada y su salida, con la ubicación en el momento de llegar. Eso convierte el horario del servicio en un dato verificable en lugar de una afirmación, y permite medir la puntualidad como cualquier otro indicador.
Programada, en camino, en sitio, completada, cancelada y reagendada, con su prioridad —baja, normal, alta o urgente—. Los estados reflejan lo que de verdad pasa con una visita, incluido el reagendamiento, que es lo más común.
Sí: los servicios del catálogo y los productos del inventario, con su existencia real por sede. El total incluye servicios y productos, y admite descuento y anticipo.
Sí, la orden registra días de garantía sobre el servicio realizado, de modo que si el cliente vuelve con el mismo problema se sabe si está dentro del plazo ofrecido.
Sí, y esa calificación alimenta el promedio del técnico junto con el total de órdenes atendidas y completadas. Es el único indicador de calidad que no sale de la propia empresa.
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