Flujo completo de reclamos y garantías (RMA) vinculados a la venta y al taller: registro del caso, diagnóstico, resolución y trazabilidad de cada equipo. Cada RMA queda enlazado a la orden de servicio y al cliente que le dio origen.
La garantía es donde se pierde la confianza de un cliente o se gana para siempre. Y es, casi siempre, el proceso peor documentado de una pyme: el aparato se recibe sin constancia, se guarda en la bodega, alguien lo revisa cuando puede, y tres semanas después nadie recuerda en qué estado llegó ni qué se le prometió al cliente.
Cada reclamo en Petros es una RMA con su número y su expediente. Se registra el cliente, el producto con su número de serie, la venta que lo originó, la fecha de compra, los días de garantía, la fecha en que vence y cuántos días quedan, además del motivo y de la descripción del cliente en sus propias palabras.
Hay un campo que parece menor y es el que evita el conflicto más caro: el estado físico con el que se recibió el aparato, bueno, regular o dañado. Si aparece un golpe durante la reparación, sin ese dato no hay manera de saber si venía de antes. Los reclamos antiguos, anteriores a que se preguntara, quedan explícitamente en blanco en lugar de asumir que estaban bien: decir «no se preguntó» es más honesto que inventar que alguien revisó.
El reclamo avanza por estados —recibido, en revisión, aprobado o rechazado, en reparación y resuelto— y al resolverse se registra cómo: reparación, reemplazo, devolución, crédito o fuera de garantía. Si hay reemplazo se indica con qué producto; si hay devolución o crédito, por cuánto. Y cuando la aprobación implica trabajo de taller, se puede generar la orden de servicio enlazada al reclamo, para que la reparación no viva en otro cuaderno.
Lo que se cobra y lo que no también queda escrito. Un reclamo puede resolverse sin cobro, y el motivo es explícito: garantía, cortesía, error propio, cubierto por seguro u otro. Cuando sí hay cobro, se genera el documento correspondiente en cuentas por cobrar, con lo cual el trabajo de garantía deja de ser un agujero por donde se va el dinero sin que nadie lo mida.
Un cliente vuelve con un taladro que compró hace cuatro meses. Antes de prometer nada, el expediente muestra lo que corresponde:
| Concepto | Monto | De dónde sale |
|---|---|---|
| Venta que lo originó | Hace 133 días | Con su folio y su fecha |
| Garantía del producto | 180 días | Según lo registrado al venderlo |
| Días restantes | 47 | Está dentro de garantía |
| Estado físico al recibir | Regular | Con raspones previos, anotados |
| Resolución | Reparación | Con orden de taller enlazada |
| Cobro | Sin cobro · garantía | El motivo queda declarado |
Los raspones anotados al recibirlo son la razón por la que, tres semanas después, nadie discute si se los hizo el taller. Y el «sin cobro por garantía» hace que ese trabajo se pueda contar: al final del trimestre se puede saber cuánto costó la garantía, que es un número que casi ninguna pyme conoce.
Ejemplo ilustrativo. La empresa es ficticia; las tasas, los decretos y las fórmulas son los que Petros aplica de verdad.
Por la venta que lo originó. Del registro salen la fecha de compra y los días de garantía del producto, y con eso el reclamo calcula la fecha de vencimiento, cuántos días quedan y si está dentro o fuera de garantía, sin que nadie tenga que hacer la cuenta.
Es la única constancia de cómo llegó el aparato. Si aparece un daño durante la reparación, ese registro es lo que permite saber si venía de antes. Se registra como bueno, regular o dañado; los reclamos anteriores a que se preguntara quedan en blanco a propósito, porque suponer que estaban bien sería inventar una revisión que nadie hizo.
Reparación, reemplazo, devolución, crédito o fuera de garantía, con sus notas. En el reemplazo se registra con qué producto se cambió, y en la devolución o el crédito, el monto correspondiente.
Sí. Al aprobar un reclamo que necesita trabajo se puede generar la orden de servicio enlazada, de modo que la reparación se gestiona en el taller sin perder el vínculo con el reclamo que la originó.
Sí, porque lo que no se cobra se registra igual, con su motivo declarado: garantía, cortesía, error propio, cubierto por seguro u otro. Y cuando sí hay cobro, se genera el documento en cuentas por cobrar. La garantía deja de ser un costo invisible.
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